赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了

现场诊断

现在各种各样的促销活动层出不穷，但我发现许多行业的促销活动一般都是让利打折或者送东西这两招，最后钱花了少，精力也没有少付出，可顾客对促销没有感觉，整个促销没有什么明显效果。其实我不排斥有目的地适量促销，但我一向不主张在终端恶搞促销。

［错误应对1］不好意思，我没有这个权限。

［错误应对2］哇，您可真的会算呀！

［错误应对3］以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死。

［错误应对4］不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金。

“不好意思，我没有这个权限”是一种推卸责任的说法，相当于说可以，但要请示老板才行，可能将问题扩大并上推给老板。“您可真的会算呀”、“以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死”让顾客感觉自己被别人认为是那种特别抠门的人。“不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金”，这种直接拒绝过于简单化，给顾客强烈的挫折感，并且也没有做具体的解释，属于结果导向的解答方式。

实战策略

不是顾客的每个要求都是合理的，导购员有时候也要学会积极地拒绝顾客。所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走向正确的销售轨道，朝着成交的方向前进。

就本案而言，导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值；或者告诉顾客商品与赠品的关系，强化商品的优点。

模板演练

导购：对不起，我们的赠品和积分在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以……（解说用途，并与顾客的特点相结合）

点评：向顾客解释赠品积分与价格的关系，然后侧重强调赠品的优点与利益。

导购：这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是在购买的东西上，您购买的××……（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是××特别适合您。

点评：以举例的方式向顾客解释两者关系，然后侧重强调所购买商品的优点。

导购：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看……（提及产品的卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如……（提示优点）

点评：有礼貌拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解，然后侧重从赠品与产品两个方面向顾客介绍优点与利益。

我的观点

并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝顾客

终端如何规范顾客接待流程

也许，您也会有这样的感觉，那就是我们身边有许多零售人员普遍存在不被顾客尊重的情况，他们经常在店铺里感觉自己是低三下四地在卖东西。当然这其中原因是多方面的，在此，我想就顾客接待这个环节给大家分享我的诊断案例。

1。针对第一次进店的新顾客

（1）导购精神状态准备：愉快、轻松、面带微笑。

（2）导购站位位置准备：人员合理分布，非主通道上，离入口保持至少5米，不能站在有障碍物遮挡的地方。

（3）顾客接待动作准备：顾客进店后不可以直接快步前迎，如与顾客距离在5米以内应原地招呼，如在5米以外可慢步移动保持在5米即可。

（4）招呼顾客语言禁忌：首先，不可以直接询问顾客压力过大的问题，比如“先生，看（买）家具吗”、“先生，需要我服务吗”、“先生，我给您介绍一下吧”等；其次，不可以喋喋不休地做产品的介绍。

（5）招呼顾客两种方式：

A。针对意向顾客可用切入式招呼顾客，即用略带压力并便于回答的问句招呼顾客，比如：“先生，您以前听说过这个牌子吗”等。一旦顾客接话后再因势利导地引导顾客向购买方向前进。这种方法对导购人员要求相对比较高，但工作效率较高。

B。针对闲逛客可以用传统方式打招呼，即用几乎没有压力的方式招呼顾客，比如：“先生，早上好”或者“小姐，欢迎光临××专卖店”等。这种方式虽然没有给顾客压力，自己招到拒绝的风险也几乎为零，但其工作效率相对比较低，适合工作经验不足的新员工采用。

2。针对多次光临的老顾客

（1）导购精神状态准备：高兴、面带微笑。

（2）顾客接待动作准备：顾客进店后可敏捷地欢迎，并与顾客距离保持在2米以内；给顾客送水及小糖果等物品。

（3）招呼顾客语言准备：首先不必过于拘谨地招呼顾客，要表现得尽量放松地询问顾客一些压力不大的问题，从中了解顾客的一些想法，比如：“张先生，您

与夫人商量的最后结果如何”或“张先生，您可能也看了很多其它品牌吧，您现在考虑得怎么样啦”等。

针对终端导购在招呼顾客阶段存在的问题，我导入上面的招呼顾客流程，配合一些导购招呼顾客的语言模板运行，加上现场给终端店铺人员的演练、辅导、员工练习、工作督导与再练习。如此经常练习终端人员在招呼顾客的时候就会更加高效，既提高了工作的主动性，又降低了被顾客拒绝的概率，极大地提升了零售终端产品的成交率。